Entrar en la mente de tus clientes es todo un desafío para tu restaurante. Sólo así podrás entender si reaccionan favorablemente o no a la experiencia que tiene dentro de tu establecimiento gastronómico.
¿Qué es el customer journey map?
Un customer journey map o mapa de experiencia del cliente es una representación visual del proceso por el que pasa un cliente o prospecto para lograr un objetivo con tu empresa.
En simples palabras, es la mejor manera de visualizar cómo un cliente interactúa con tu negocio. Con la ayuda del mapa de ese trayecto podrás tener una idea de las motivaciones de tus clientes: sus necesidades y puntos críticos.
La mayoría de los customer journey maps comienzan como hojas de Excel que describen eventos clave, motivaciones del cliente y áreas problemáticas dentro de la experiencia del usuario. Luego, esta información se combina en una imagen completa que describe una experiencia promedio con un negocio.
¿Cuáles son los beneficios de crear un customer journey map?
Quizá ahora mismo estés pensando: «Esto no parece necesario para mí ni para mi empresa. Entendemos las necesidades y los puntos críticos de nuestros clientes, muchas gracias». Esto puede ser cierto, pero solamente en un nivel superficial.
Desglosar el recorrido del cliente fase por fase, alinear cada paso con un objetivo y reestructurar sus puntos de contacto en consecuencia, son pasos esenciales para maximizar el éxito entre la relación de tu negocio y el cliente.
Cómo dibujar el customer journey de un restaurante en 5 pasos
Si quieres dibujar el customer journey de tu restaurante de manera efectiva, debes comenzar teniendo en cuenta los siguientes puntos:
Establece los objetivos claros de tu negocio, para direccionar tu mapa.
Perfila a tus buyer personas y define sus objetivos.
Enumera todos los puntos de contacto de tu negocio.
Identifica los elementos que deseas mostrar en tu mapa.
Determina los recursos que tienes y los que necesitarás.
Realiza tú mismo el recorrido del cliente.
Haz los cambios necesarios.
Pasos para poder implementar el customer journey map.
Investigación
Búsqueda de información sobre el restaurante: conocer la existencia del restaurante y buscar información sobre él. Ejemplo de punto de contacto en esta fase: tu perfil en Google My Business.
Investigación de comentarios de otros comensales: buscar críticas y comentarios sobre la experiencia de compra en el local. Los reviews que otros clientes dejan en Yelp o Tripadvisor.
Indagación sobre promociones: buscar descuentos disponibles. Un punto de contacto acá podría ser un Ad de Google que lleve a una landing de captación de datos a cambio de un descuento agresivo.
Adquisición
Cuando el consumidor toma la decisión de reservar o dirigirse hacia el restaurante. Evalúa si lo estás haciendo fácil, teniendo optimizado un perfil en Yelp, Resevations u Open Table, por ejemplo.
Entrega de datos personales: el restaurante solicita los datos personales: nombre, número de comensales, teléfono, etc.
Confirmación de la reserva: tras aportar los datos se confirma la reserva. Muchos restaurantes se quedan aquí, pero las mejores experiencias vienen antes de llegar al local, cuando el restaurante se comunica con ellos para garantizar que todo esté bien y ver qué plus pueden ofrecerles, ejemplo, postre por cumpleaños a celebrar.
Servicio
Recepción de comensales: la llegada al restaurante según la hora de reserva.
Ubicación en el salón: el personal indica cuál es la mesa asignada.
Entrega de carta o menú: revisar el menú para escoger y escuchar sugerencias de platos.
Realización del pedido: pedir los platos seleccionados.
Espera del pedido: el tiempo que el cliente espera el pedido en su mesa.
Entrega del pedido: llegada a la mesa del pedido.
Degustación de la comida: consumir el plato.
Solicitud de la cuenta: pedir la cuenta final.
Fidelización
Incluye descuentos para la siguiente visita, programa de puntos o una invitación del restaurante el día del cumpleaños del cliente.
Ofrece una variedad de platos y especialidades de la casa que los comensales no puedan encontrar en otro lugar, para incentivar su regreso.
Procurar resarcir la mala experiencia del usuario con otros incentivos que permitan al comensal darle una segunda oportunidad a tu negocio en una próxima oportunidad.
Recomendación
Pedir amablemente al comensal que deje un review en las plataformas digitales del negocio, para que otros comensales puedan encontrar una referencia confiable en su investigación de restaurantes para visitar.
Reclamación: en caso de tener una experiencia negativa, se realiza una queja al restaurante en el libro de reclamaciones o espacios autorizados.
Dependiendo del manejo humilde, eficiente, rápido e inteligente que hagas de la opinión de tu consumidor podrás luego convertirlo en un embajador o un detractor de tu marca. Ambos hablan de ti, y dependerá de cómo manejes las buenas y malas experiencias de tus clientes, para poder defender el honor y la pulcritud de tu marca.
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