La industria de los restaurantes a menudo se asocia con la industria donde el servicio al cliente es fundamental. Los restaurantes son negocios con experiencia humana, que dependen en gran medida de las interacciones con los clientes y brindan una experiencia única y consecuente.
El menú puede ser lo que atraiga a las personas a su restaurante, pero el servicio de atención al cliente, será una parte importante para que regresen. También es una excelente manera de reducir los costos de adquisición de clientes.
Los costos asociados con la adquisición de nuevos clientes pueden ser de 5 a 25 veces más altos que los incurridos para retener a los clientes existentes. Por supuesto, esto no significa que deba dejar de intentar adquirir nuevos clientes, pero invertir en el servicio al cliente para su restaurante y asegurarse de que los clientes existentes estén contentos será una forma más confiable de aumentar los ingresos de su establecimiento.
Ya sea personalizando la experiencia del cliente gracias a los datos recopilados u ofreciendo una experiencia de pago simplificada, descubra todos nuestros consejos para mejorar su servicio al cliente y fidelizar a sus clientes.
¿Qué es el Customer journey para restaurantes?
El servicio al cliente involucra cada interacción que tu restaurante tiene con un cliente. Esto puede ir desde responder preguntas sobre el menú, hasta reaccionar ante una reseña negativa en un sitio web.
Los restaurantes en estos días tienen múltiples puntos de contacto o touch points con los clientes, lo que significa que brindar un servicio constante en todas las plataformas, ubicaciones y métodos de pedido es fundamental para mantener una imagen positiva y retener a los clientes.
Tener una excelente imagen en línea, así como una decoración acogedora que impresione a las personas que llegan, ayuda a atraer nuevos clientes, pero tendrá poco efecto, o incluso interés, si su experiencia se destruye a su llegada. Una vez que hayan llegado a tu restaurante, tendrás que meter los platos pequeños en los grandes con tus especialidades y tu servicio para que sus expectativas se correspondan con la realidad.
8 consejos para brindar un servicio al cliente excepcional en un restaurante
1. Capacite regularmente a su personal en servicio al cliente
La capacitación regular y rigurosa del servicio al cliente ayudará a garantizar que todo su equipo esté en sintonía con la experiencia del cliente que desea ofrecer en su restaurante y esta sea consistente en todas las locaciones o momentos del día.
Constantemente tratamos de que todos nuestros clientes tengan como premisa el trabajo en equipo dentro de sus equipos in house, partiendo de la idea de que no hay posibilidad de brindar una experiencia de altura si no se hace el esfuerzo todos juntos.
Así lo hizo IKI, uno de nuestros clientes, quien planteo que “el primer cliente es el equipo humano y desde su inicio estuvieron capacitándolos y fortaleciendo el trabajo en equipo, el liderazgo y las habilidades de comunicación de todo el team”
En ese sentido, una parte importante de la capacitación brindará información importante sobre cómo interactuar con los clientes y qué hacer en casos específicos, ya sea para vender elementos del menú que más convenga en relación con el costo-valor o para manejar clientes difíciles:
Programas de capacitación de servicio al cliente recurrentes: ya sea que esté capacitando a personal nuevo o simplemente ofreciendo un curso de actualización trimestral o bimensual, asegúrese de establecer regularmente oportunidades de capacitación en un cronograma para su personal. La capacitación de una sola vez puede no ser suficiente, especialmente si contrata nuevos empleados con frecuencia o la rotación de turnos es alta.
Observación de empleados: la observación ocurre cuando los empleados nuevos, o los empleados existentes, que reciben capacitación para un nuevo puesto, "siguen" a otro miembro del personal a lo largo del día para aprender. Es una excelente manera de mostrar a los recién llegados consejos prácticos y ejemplos de la vida real de cómo se pone en práctica. En la industria se conoce como hacerle sombra al capitán o manager y verlo actuar.
Manual del empleado del restaurante: si bien la capacitación solo se lleva a cabo en ciertas fechas, un manual del empleado es una excelente fuente de información a la que los empleados pueden consultar cuando tienen dudas o preguntas. También es un medio ideal para enumerar lenguajes o guiones específicos que los empleados deben usar a diario. Establezca allí los valores, metas y visión de la marca, su historia, sus ideales de negocio. Y por qué no, haga que se lo estudien y que presenten exámenes sobre ese conocimiento.
2. Sea coherente en todos los puntos de contacto y canales del cliente
La experiencia del cliente comienza mucho antes de que éste ponga un pie en tu establecimiento. Cada pieza de comunicación o publicidad comienza a crear una expectativa de su restaurante y de cómo se brindará el servicio.
Las llamadas telefónicas, las publicaciones en las redes sociales, los comentarios o los correos electrónicos son parte del servicio que un cliente puede experimentar antes de cruzar sus puertas.
Si un cliente tiene experiencias completamente diferentes en cada punto de contacto, puede terminar diluyendo su marca y su percepción de su restaurante. Durante su capacitación, asegúrese de informar a sus empleados sobre los diferentes canales que los clientes pueden usar y cómo su equipo de marketing se está comunicando con los clientes y potenciales. La comunicación entre el staff y el equipo de comunicación digital es clave para además llevar control de la efectividad de las promociones y llamados a la acción que se hagan por los medios digitales.
Gestión de Flujos de Ingresos Alternativos
La experiencia de los clientes que quizás ni han ido nunca al establecimiento, pero piden por delivery, o para hacer pick-up, debe ser igual o superior a la de los clientes que asisten al local, como mínimo debe ser coherente y consistente.
Por lo tanto, dedique suficiente tiempo a capacitar a su personal sobre cómo interactuar con los clientes que se sientan en una mesa en su establecimiento, pero también sobre los detalles del manejo de pedidos para llevar: asegúrese de respetar su branding en el packaging, aprovechar este punto de contacto para enviar una nueva oferta a los clientes, otorgarles un menú To Go o un cupón si asisten al local, asegurarse de que si el cliente pidió utensilios colocarlos en el envío, entre otras acciones que hagan que destapar su paquete de comida en casa u oficina lo haga sentir enamorado de la marca.
Algunos clientes pueden realizar pedidos a través de proveedores de servicios de entrega externos y, aunque esto le da poco control sobre el intercambio final, aún debe estar preparado para brindar el nivel correcto de servicio en caso de que surja algún problema con un pedido y los clientes lo llamen con quejas o inquietudes. Cuando se trata del servicio al cliente de un restaurante, la consigna es la consistencia, sin importar dónde interactúen sus clientes con usted.
3. Opte por un software de caja registradora intuitivo y basado en la nube
Las herramientas que utilices pueden ser tu mejor aliada o tu peor enemiga. Su servicio de atención al cliente dependerá en gran medida del tipo de plataforma de administración de restaurantes que utilice, lo que significa que debe encontrar una opción que sea fácil de usar y que pueda adaptarse a su flujo de trabajo.
La rotación de personal es una realidad para todos los restaurantes, lo que significa que pasará mucho tiempo capacitando a los nuevos empleados.
Ya sea que hayan usado diferentes sistemas de pago en el pasado o recién estén comenzando, necesita un sistema de pago para restaurantes que funcione tanto para los veteranos experimentados como para los recién llegados.
El personal que puede tomar rápidamente una tableta y tomar pedidos, incluso si es su primera semana en el trabajo, le ahorrará muchos dolores de cabeza con las nuevas contrataciones y lo ayudará a brindar un servicio más consistente.
El servicio de atención al cliente de tu restaurante también dependerá de la rapidez con la que puedas cambiar el plano de los asientos o mover a los clientes de la barra a su mesa, por ejemplo. Asegúrese de que su POS contribuya en la rapidez y efectividad de su servicio, y mucho más que le ayude a retener data sobre los clientes que pagan en su punto de venta.
Cómo Driftwood Hospitality Management Utiliza La Tecnología
Al Harrison, vicepresidente de tecnología de la información de Driftwood Hospitality Management, reitera la importancia de contar con un sistema de pago flexible en el que los empleados puedan confiar y que sea fácil de aprender.
“Esa es una de las razones por las que nos gusta Lightspeed, simplemente por la maleabilidad del propio sistema. En general, los comentarios que he recibido de nuestros empleados de la industria de alimentos y bebidas que lo utilizan es que es muy fácil de aprender: es intuitivo. La interfaz no es voluminosa, es personalizable, lo que facilita mucho la formación de los empleados en campo. Eso es lo que hace una gran diferencia”, dice Harrison.
Nuestros clientes en Estados Unidos suelen usar Toast como servicio especializado no solo en la toma de pedidos, procesamiento de pagos, sino que tiene ayudas al staff de cocina para la gestión de órdenes e incluso servicio de payroll para empleados de la industria.
4. Personalice la experiencia de servicio al cliente del restaurante usando datos
¿Qué tan bien conoces a tus clientes habituales?
Si tienes clientes que vienen regularmente, ofrecer un toque personalizado a tu servicio les demuestra que aprecias su visita y que tomas en serio sus comentarios y preferencias.
El entrenamiento adecuado puede lograr mucho. Un método es asegurarse de que el personal esté preparado para tomar nota de los nombres y preferencias de los clientes habituales. Un método más analítico es usar su plataforma de pago y plataforma de fidelización para recopilar datos sobre clientes específicos y adaptar sus ofertas en función de esos datos.
Al crear perfiles de clientes y agregar información específica sobre su historial de pedidos, restricciones dietéticas y preferencias, puede realizar un seguimiento de las visitas de sus clientes y mejorar su experiencia con cada visita.
5. Conoce tu carta y todos sus detalles
Ya sea una pregunta sobre los especiales de la noche o los ingredientes específicos de un plato en particular, los clientes siempre tendrán preguntas sobre el menú y el personal debería poder responderlas con confianza.
Parte de la capacitación en servicio al cliente de tu restaurante debe incluir un estudio riguroso del menú, seguido de preguntas y ejercicios de práctica en los que hagas preguntas específicas y comunes a tus nuevos empleados. Asegúrese de agregar algunas pistas falsas para imitar lo que podría ser una pregunta inusual de un cliente en el menú.
Conocer su menú también significa saber qué platos combinan bien cuando se piden juntos. Ahora es el momento perfecto para guiar a los clientes a través de su menú y animarlos a elegir platos específicos. Si tiene un sistema de pago basado en la nube con herramientas de análisis como los que recomendamos anteriormente, también podrá capacitar a su personal con conocimientos avanzados sobre qué se vende más y qué se vende menos, y usar estos datos para guiar estratégicamente a los clientes a través de su menú.
Para restaurantes de alta cocina con menús cambiantes, asegúrese de dar siempre al personal un resumen de lo que se ofrecerá en un servicio en particular. Si tiene una lista de vinos muy extensa, eduque a sus meseros sobre maridajes de comida y vino o asegúrese de que sepan que pueden referir a los clientes a su sommelier, si tiene uno.
6. Responder a comentarios negativos y quejas
Si bien ningún restaurante espera recibir comentarios negativos, es lo habitual al trabajar en la industria de restaurantes. Cuando tenga que lidiar con este tipo de comentarios, la forma en que reaccione su personal determinará si los clientes regresarán o se irán a otro lado. La mayoría de las veces, los clientes solo necesitan ser escuchados.
Para mantener una relación positiva, es esencial que su personal tenga las habilidades blandas y la empatía para escuchar las inquietudes de los clientes y responder a ellas de una manera que los haga sentir comprendidos y escuchados.
No se trata solo de escuchar, sino también de manejar las quejas de manera adecuada para garantizar que los problemas se resuelvan y hacerles saber a los clientes lo que va a hacer para resolver el problema.
Los gerentes de restaurantes deben contar con un sistema para garantizar que las quejas reciban la atención y el seguimiento necesarios. Esto puede incluir una sesión informativa después de cada servicio para tomar nota de todos los comentarios positivos y negativos y comenzar a pensar en formas de resolver los problemas pendientes. Una queja puede convertirse fácilmente en una experiencia exitosa y en un cliente para toda la vida si los comentarios se abordan de manera oportuna.
7. Proporcione una experiencia de reserva perfecta
Las reservas son una parte importante de la experiencia de servicio al cliente de un restaurante y son esenciales para la planificación de cada servicio.
Tomar bien las reservas permite a los restaurantes tener una idea de cómo será un servicio en particular y cómo prepararse para él.
También es una oportunidad para empezar a crear un vínculo con el cliente y conocer sus necesidades antes de su llegada. Cuando reciba reservas, asegúrese de agregar notas y detalles sobre los clientes y sus solicitudes especiales.
¿Están celebrando una ocasión especial? ¿Necesitarán una silla alta? ¿Hay alguna consideración dietética que deba saber de antemano? Tener toda esta información por adelantado ayudará a garantizar una experiencia perfecta desde el momento en que se sientan a la mesa.
Una forma de garantizar que la información de su reserva sea precisa y esté actualizada es optar por un sistema de reserva que se integre con su software de pago y con las plataformas digitales como Google My Business e Instagram.
Esto reducirá el riesgo de error humano al hacer reservas y garantizará que toda su información esté en un solo lugar.
OpenTable, SevenRooms y Yelp Reservations facilitan la optimización de su experiencia de reserva. Con cualquiera de estas herramientas, podrá acelerar las operaciones y mejorar el servicio al cliente con estados de mesa automáticos que le permiten a su personal cambiar las mesas más rápido.
También al integrarlo con su POS podrá obtener más información sobre su servicio vinculando los ingresos a reservas específicas. Esto le permitirá premiar la fidelidad de los clientes más recurrentes y que más gastan en su marca. Recomendamos contratar el servicio de reservas que más su cliente ideal en su zona use y que le permita obtener la data de sus clientes, sean sus números de teléfono o emails para luego mantener la comunicación postventa.
8. Facilita tu proceso de compra
El hecho de que la comida haya terminado no significa que el servicio al cliente haya terminado. Pagar una factura es una parte importante de la experiencia. Si el proceso es demasiado complicado o los tiempos de espera son demasiado largos, los clientes pueden tener un sabor amargo fácilmente.
Los clientes han disfrutado de su comida y están listos para irse a casa, y todo lo que quieren es una experiencia de pago rápida y fácil. Hay varias formas de abordar los pagos. Uno de ellos es ordenar por código QR, o en línea. Con el pedido con código QR, los clientes pueden pagar directamente desde su teléfono.
Esto les da más control sobre su experiencia y les permite decidir cuándo se cierra su factura. Con esta opción, su personal puede pasar más tiempo asegurándose de que su velada fuera perfecta y los clientes no tienen que preocuparse por los tiempos de espera.
Ofrezca a sus clientes una experiencia gastronómica que no olvidarán pronto
El servicio al cliente consiste en cumplir o superar las expectativas. Construir una relación con los clientes lleva tiempo. Invertir en su servicio al cliente es el primer paso para crear una experiencia que los haga regresar. No olviden educar a los meseros a sonreír al final de la experiencia a destacarse lo suficiente como para garantizar que al pedirles un review en Google, Yelp o TripAdvisor al final de la comida el cliente se sienta feliz de darle 5 estrellas.
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